隨著流量紅利的高峰到來，電商行業(yè)已經(jīng)到了新的轉(zhuǎn)折點。作為國內(nèi)領(lǐng)先的線上品牌折扣零售商，唯品會永遠(yuǎn)是其軌跡的風(fēng)向標(biāo)。近日，唯品會發(fā)布的2021年財報透露了這個電商平臺的重要變化。

　　新戰(zhàn)略奏效：唯品會核心品牌GMV去年貢獻(xiàn)巨大。

　　多年來，唯品會以“品牌特賣”為核心，打破“品牌=貴”的傳統(tǒng)認(rèn)知，通過品牌授權(quán)和與一級經(jīng)銷商的合作，與超3萬家知名品牌達(dá)成深度合作，讓眾多消費者喜歡的品牌得到日常優(yōu)惠，為品質(zhì)保障筑起堅實防線。

　　自2012年3月在紐交所上市以來，唯品會一直保持正盈利。然而，在疫情沖擊屢禁不止的環(huán)境下，唯品會仍能保持整體業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長，這在電商行業(yè)并不多見。

　　財報顯示，公司2021年凈營收達(dá)1171億元，同比增長15%。GMV  1915億元，同比增長16%；總訂單量同比增長14%至7.9億；歸屬于股東的非美國通用會計準(zhǔn)則凈利潤達(dá)60億元。

　　在業(yè)績穩(wěn)定增長的背后，唯品會聚焦好貨戰(zhàn)略，聚焦核心與頭部品牌的合作運營，夯實核心競爭力戰(zhàn)略取得成效。

　　據(jù)了解，2021年，唯品會將激活和升級平臺上的多個購物頻道，更好地為品牌賦能，豐富消費者的購物體驗，提升商業(yè)協(xié)同水平。鑒于平臺用戶對高品質(zhì)、高性價比的追求，唯品會將于2021年下半年推出超級大牌日活動，多個核心品牌均取得歷史最高單日業(yè)績。

　　例如，斯凱奇在超級大牌日當(dāng)天售出近25萬件商品，平均每秒鐘有3件商品被拍攝。2021年，唯品會核心品牌GMV的貢獻(xiàn)大幅提升，增速超過公司整體水平。

　　同時，唯品會通過大數(shù)據(jù)助力品牌創(chuàng)新設(shè)計和精準(zhǔn)營銷，提升平臺商品流通效率。比如唯品會和周生生定制的虎年產(chǎn)品，以搞笑的卡通風(fēng)格打造虎年金飾，契合年輕人的喜好，長期位居唯品會金手鐲銷量第一。

　　此外，唯品會將不斷提升渠道能力，完善供給側(cè)，滿足消費者的新興需求。比如，針對國民消費趨勢，唯品會加強國產(chǎn)品牌運營。2021年“雙十一”將開啟24小時。在該平臺的服裝和化妝品銷售額前10名中，國產(chǎn)品牌將占據(jù)大多數(shù)席位。針對年輕用戶對健康生活和科技體驗的追求，唯品會將繼續(xù)豐富智能家電、健康膳食等品類的SKU，為消費者帶來更多選擇。

　　上述舉措有效提振了用戶的ARPU和復(fù)購率，增強了用戶粘性和忠誠度，這在唯品會付費會員SVIP的相關(guān)指標(biāo)中也有所體現(xiàn)。2021年，唯品會核心SVIP活躍用戶數(shù)將同比增長50%，其線上凈交易額占比36%。SVIP用戶的年ARPU是非SVIP用戶的8倍左右，特點是高復(fù)購率、高購買力、高留存率。服務(wù)為王：唯品會提升用戶體驗，撬動消費驅(qū)動力。

　　目前，電子商務(wù)時代的人們正在逐漸改變消費觀念。除了關(guān)注品牌的高性價比，他們也非常重視高品質(zhì)的服務(wù)。隨著電子商務(wù)進(jìn)入紅海時代，能夠讓人們享受到更高質(zhì)量服務(wù)體驗的平臺將在新一輪競爭中獲得更多市場地位。

　　在不斷發(fā)展的過程中，唯品會也意識到，給消費者高性價比的購物體驗只是品牌特賣的優(yōu)勢之一。公司以用戶體驗為核心，不斷破解服務(wù)痛點，努力打造天花板級服務(wù)，不斷提升用戶體驗，撬動人們消費欲望的驅(qū)動力。

　　為此，唯品會通過構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系，為消費者提供最佳的購物體驗。除了七天無理由退貨，平臺用戶還可以享受快速退款、無憂損壞、15天質(zhì)量退款、10天價格保障、88元內(nèi)免運費等超值服務(wù)。

　　比如退換貨一直是消費者關(guān)注的服務(wù)問題之一。據(jù)【0x9A8B】顯示，如果網(wǎng)購商品不符合預(yù)期，有一半的人會選擇直接退貨，近六成的成年人在退貨時主要考慮流程處理時間和成本。

　　其中服裝鞋帽包是退貨率最高的商品，一方面是因為消費者有沖動消費的心理，另一方面是因為消費者對此類商品有主觀看法，需要試穿才能看到效果。所以對于唯品會來說，如何處理消費者的退換貨將是一個重要的考驗。

　　從解決問題的角度出發(fā)，唯品會選擇聯(lián)手順豐提高換貨效率，開展免費換貨、上門換貨服務(wù)，讓消費者足不出戶就能換貨，大大提高了用戶滿意度。

　　此外，為了給用戶帶來溫暖貼心的服務(wù)，截至2021年，唯品會將建立近2000人的專業(yè)客服團(tuán)隊，及時解決用戶的訴求和建議，24小時內(nèi)解決客戶問題率將達(dá)到97%以上。

　　對于超級VIP等高價值核心用戶，唯品會也將在之前自營商品免郵、免退換貨運費、“八五折”等增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷升級服務(wù)體驗。2021年將為超級VIP客戶提供24小時不間斷服務(wù)，直達(dá)更貼心、更專業(yè)的人工客服。

　　值得一提的是，作為行業(yè)內(nèi)的“品控專業(yè)”，唯品會堅持“正品十?！焙汀捌房鼐艞l”，做到產(chǎn)品源頭有保障，過程有嚴(yán)格監(jiān)控，售后服務(wù)有保障，無后顧之憂。同時，唯品會布局完整的檢測體系，對平臺上的各個品牌進(jìn)行常態(tài)化的隨機(jī)檢測，檢測產(chǎn)品的頻率和覆蓋范圍遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

　　國際評級機(jī)構(gòu)惠譽曾指出，龐大的業(yè)務(wù)規(guī)模、強大的品牌認(rèn)知度、高度忠誠的客戶群和良好的選擇能力等因素，增強了唯品會的商業(yè)模式及其在中國在線折扣零售市場的領(lǐng)先地位。在不確定性明顯上升的市場環(huán)境下，唯品會“品牌特賣”的價值有望持續(xù)釋放，未來發(fā)展有巨大的想象空間。